Archive for the ‘Call Center’ Category

Empresas são obrigadas a manter gravação de reclamações de clientes.

terça-feira, setembro 28th, 2010

A lei existe, mas pouca gente sabe. Prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal devem guardar gravações de ligações feitas ao SAC por 90 dias.


É lei, mas pouca gente conhece. Quando você liga para uma central de atendimento para contratar ou cancelar um serviço, a conversa fica gravada. E esta gravação pode ser pedida pelo consumidor para desfazer qualquer mal entendido. E não tem custo nenhum.

Empresas prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal, como de telefonia celular, planos de saúde, bancos e de aviação, são obrigadas a seguir as determinações da Lei do SAC.

Por lei as empresas são obrigadas a manter por até 90 dias, as gravações feitas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O registro eletrônico fica em computadores conectados a diversas linhas telefônicas. Um único aparelho é capaz de armazenar até 15 mil ligações por dia.

O Procon diz que nem todo mundo sabe que o sistema pode ser utilizado. E não é só para os casos de reclamação.

“Isso é importante sobretudo quando ela está cancelando um serviço. Ou quando lhe deram uma informação que acabou, por exemplo, fazendo com que ela decidisse continuar com aquele serviço e essa informação era falsa. Então a gravação acaba desempenhando um papel muito importante nesses casos”, diz Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP.

Grave as ligações da sua central de atendimentos com o gravador Vocale

O gravador de ligações Vocale grava todos os tipos de ramais e atende empresas e centrais de atendimento de pequeno a grande porte. Além de personalizar as configurações do seu Vocale, também é possível adicionar módulos adicionais para gerenciar as informações das gravações e agregar funções de acordo com a necessidade da sua empresa. Assim, você garante que a sua empresa esteja em conformidade com as novas leis de atendimento e ainda pode obter uma série de dados relacionados ao seu serviço para desenvolver treinamentos de atendentes, novas políticas e estratégias para garantir a qualidade do serviço ao seu cliente.

Fonte: http://g1.globo.com

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Contact centers são desafiados pela geração Y

quarta-feira, setembro 8th, 2010

A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM.

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação.

Para Mauricio Silva, gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

Clique aqui para ler a matéria na íntegra.

Fonte: www.tiinside.com.br

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Congresso de televendas aponta gestão de pessoas como fator de sucesso

quarta-feira, agosto 25th, 2010

O quarto painel do 5º Congresso ClienteSA de Televandas liderado por Topázio Neto, vice-presidente da ABT, teve como discussão principal o cenário de crescimento do setor de televendas e as estratégias para se obter sucesso nas operações.

Para Charles Lorenzi, gerente geral de operações da Tivit, as empresas devem investir constantemente no aprendizado dos operadores.

“O líder de 2012, hoje está sentado na PA. É preciso formá-lo desde então. Fala-se tanto em tecnologia orientada para o cliente, mas é preciso trazer ela também para o aprendizado dos profissionais que os atendem”, avaliou.

Entre outros fatores, ele também citou a importância de investimentos na capacitação conceitual em todos os ciclos do processo de vendas. “Os teleatendentes precisam ter uma visão global do contexto onde estão inseridos. Precisam ter o foco ´no´ e ´do´ cliente. Falar e ouvir por ele”, afirmou Lorenzi.

Outra personalidade de vendas a falar no painel, Vera Pirozzi, gerente de desenvolvimento comercial da Editora Abril, destacou que a gestão de pessoas é o diferencial para o sucesso de uma equipe de vendas. “Gestão é recrutamento, treinamento, plano de carreiras. As lideranças devem ter noção de sua importância para o cliente. Para isso, a empresa contratante deve dar apoio, integração e suporte a elas”, finalizou a gerente.

Capacitação profissional com Vocale Solutions

O gravador Vocale é uma solução de gravação de ligações e gerenciamento do atendimento. Além disso, também é uma ótima ferramenta de monitoração de qualidade, avaliação e treinamento de atendentes.

Através das gravações de ligações armazenadas, você consegue identificar também em tempo real, os melhores níveis de atendimentos para criar padrões de qualidade e estabelecer as melhores práticas na sua empresa ou operação, tendo recursos e dados para definir políticas de serviço ao cliente.

Você também pode extrair uma série de relatórios detalhados que podem ser personalizados de acordo com as necessidades do supervisor para realizar ações e premiações de desempenho, promovendo o desenvolvimento dos seus colaboradores dos mais variados níveis de operações e departamentos.

Quer investir no treinamento e na capacitação dos seus atendentes? Acesse o site www.vocalesolutions.com e descubra de que forma você pode aumentar a qualidade e performance da sua equipe garantindo a satisfação de seus clientes.

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