Archive for the ‘SAC’ Category

Empresas são obrigadas a manter gravação de reclamações de clientes.

terça-feira, setembro 28th, 2010

A lei existe, mas pouca gente sabe. Prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal devem guardar gravações de ligações feitas ao SAC por 90 dias.


É lei, mas pouca gente conhece. Quando você liga para uma central de atendimento para contratar ou cancelar um serviço, a conversa fica gravada. E esta gravação pode ser pedida pelo consumidor para desfazer qualquer mal entendido. E não tem custo nenhum.

Empresas prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal, como de telefonia celular, planos de saúde, bancos e de aviação, são obrigadas a seguir as determinações da Lei do SAC.

Por lei as empresas são obrigadas a manter por até 90 dias, as gravações feitas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O registro eletrônico fica em computadores conectados a diversas linhas telefônicas. Um único aparelho é capaz de armazenar até 15 mil ligações por dia.

O Procon diz que nem todo mundo sabe que o sistema pode ser utilizado. E não é só para os casos de reclamação.

“Isso é importante sobretudo quando ela está cancelando um serviço. Ou quando lhe deram uma informação que acabou, por exemplo, fazendo com que ela decidisse continuar com aquele serviço e essa informação era falsa. Então a gravação acaba desempenhando um papel muito importante nesses casos”, diz Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP.

Grave as ligações da sua central de atendimentos com o gravador Vocale

O gravador de ligações Vocale grava todos os tipos de ramais e atende empresas e centrais de atendimento de pequeno a grande porte. Além de personalizar as configurações do seu Vocale, também é possível adicionar módulos adicionais para gerenciar as informações das gravações e agregar funções de acordo com a necessidade da sua empresa. Assim, você garante que a sua empresa esteja em conformidade com as novas leis de atendimento e ainda pode obter uma série de dados relacionados ao seu serviço para desenvolver treinamentos de atendentes, novas políticas e estratégias para garantir a qualidade do serviço ao seu cliente.

Fonte: http://g1.globo.com

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Congresso de televendas aponta gestão de pessoas como fator de sucesso

quarta-feira, agosto 25th, 2010

O quarto painel do 5º Congresso ClienteSA de Televandas liderado por Topázio Neto, vice-presidente da ABT, teve como discussão principal o cenário de crescimento do setor de televendas e as estratégias para se obter sucesso nas operações.

Para Charles Lorenzi, gerente geral de operações da Tivit, as empresas devem investir constantemente no aprendizado dos operadores.

“O líder de 2012, hoje está sentado na PA. É preciso formá-lo desde então. Fala-se tanto em tecnologia orientada para o cliente, mas é preciso trazer ela também para o aprendizado dos profissionais que os atendem”, avaliou.

Entre outros fatores, ele também citou a importância de investimentos na capacitação conceitual em todos os ciclos do processo de vendas. “Os teleatendentes precisam ter uma visão global do contexto onde estão inseridos. Precisam ter o foco ´no´ e ´do´ cliente. Falar e ouvir por ele”, afirmou Lorenzi.

Outra personalidade de vendas a falar no painel, Vera Pirozzi, gerente de desenvolvimento comercial da Editora Abril, destacou que a gestão de pessoas é o diferencial para o sucesso de uma equipe de vendas. “Gestão é recrutamento, treinamento, plano de carreiras. As lideranças devem ter noção de sua importância para o cliente. Para isso, a empresa contratante deve dar apoio, integração e suporte a elas”, finalizou a gerente.

Capacitação profissional com Vocale Solutions

O gravador Vocale é uma solução de gravação de ligações e gerenciamento do atendimento. Além disso, também é uma ótima ferramenta de monitoração de qualidade, avaliação e treinamento de atendentes.

Através das gravações de ligações armazenadas, você consegue identificar também em tempo real, os melhores níveis de atendimentos para criar padrões de qualidade e estabelecer as melhores práticas na sua empresa ou operação, tendo recursos e dados para definir políticas de serviço ao cliente.

Você também pode extrair uma série de relatórios detalhados que podem ser personalizados de acordo com as necessidades do supervisor para realizar ações e premiações de desempenho, promovendo o desenvolvimento dos seus colaboradores dos mais variados níveis de operações e departamentos.

Quer investir no treinamento e na capacitação dos seus atendentes? Acesse o site www.vocalesolutions.com e descubra de que forma você pode aumentar a qualidade e performance da sua equipe garantindo a satisfação de seus clientes.

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Consumidor faz marcas aderirem ao SAC na internet

quarta-feira, agosto 11th, 2010

O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas

Como as empresas atendem clientes no ambiente interativo

O contato com os internautas via web, além de se tornar uma espécie de SAC possibilita a promoção da marca, o esclarecimento de dúvidas e o relacionamento com o cliente. Também é um importante elemento para reunir informações de mercado.  “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Uma das maiores vantagens do SAC realizado nos canais virtuais como e-mails, Blog, Twitter, Facebook, entre outros é a redução dos custos. Quando o atendimento através da internet é eficaz, o consumidor percebe a qualidade no serviço e tende a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado, e passa a adotar este tipo de canal de menor custo tanto para ele quanto para as empresas.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Atendimento Virtual com Vocale Solutions

As empresas devem sempre buscar novas formas de tornar o atendimento mais ágil e eficaz. Adequar novas tendências tecnológicas à sua empresa faz com que o cliente perceba a sua preocupação em melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, além de gerar valor para a sua marca. Mas assim como o atendimento telefônico precisa ser monitorado para que a qualidade das informações seja mantida, os meios de atendimento web também necessitam deste cuidado e atenção.

Com o módulo adicional Screen Recorder você pode fazer mais! Este módulo permite monitorar à distância as telas e as atividades realizadas pelas pessoas envolvidas no atendimento e nas interações com o consumidor, permitindo a visualização e geração de relatórios das telas de computador gravadas através do seu gravador Vocale. Possui função Keylogger, que registra as teclas acionadas pelos atendentes e permite iniciar a gravação de telas a partir de alguma ação dos usuários. Ele também permite gerar consultas das atividades executadas, usuários específicos, grupos, entre outras facilidades.

Vocale é a melhor solução para garantir a satisfação dos seus clientes atrelando a tecnologia a favor de seus clientes e ao crescimento de seus negócios.

Para saber mais, acesse o site www.vocalesolutions.com.

Fonte: http://portalexame.abril.com.br

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Lei do SAC para Transportes Terrestres

terça-feira, julho 27th, 2010

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Resolução nº 3.535, vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros.

Dentre as principais mudanças da resolução estão:

• As ligações para o SAC serão gratuitas;
• O tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos;
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados,
• Deverá ser garantido ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• A opção de contatar o atendimento pessoal constará em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• As pessoas deficientes auditivas ou da fala deverão receber atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico;
• O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (05) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.

Para ver a nova resolução na íntegra, clique aqui.

Gravador de ligações Vocale

Para que você possa adequar o atendimento de sua empresa à nova lei do SAC, a Vocale Solutions dispõe de soluções para gravação de ligações. Nossas soluções se adéquam a empresas de diversos tamanhos e ramos de atuação. Você pode personalizar o seu gravador de ligações Vocale de acordo com as necessidades da sua empresa, conquistando e fidelizando tanto novos, quanto atuais clientes.

Além do gravador, oferecemos diversos módulos adicionais que auxiliarão sua empresa no controle de dados e gerenciamento do seu atendimento. Ou seja, além de ser possível manter um estoque dos áudios e realizar buscas em suas gravações, você também pode gerar relatórios com dados das interações com o seu cliente.

É possível também definir alertas para que sejam identificadas palavras chaves que estão sendo ditas durante o contato com o cliente, podendo-se evitar situações críticas. Todas as nossas soluções são voltadas para que você possa monitorar o contato com os seus clientes, treinar seus atendentes e melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

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