Archive for julho, 2010

Novo site Vocale Solutions

quarta-feira, julho 28th, 2010

A Vocale Solutions lançou nesta semana o seu novo site voltado para o conceito Web 2.0. Além de contar com um feed de notícias para manter seus visitantes informados sobre os principais acontecimentos do ramo de atendimento e Telecom, a página inicial também está integrada às redes sociais e mostra as atualizações do Twitter. Desta forma, possibilitamos maior agilidade e praticidade na divulgação do conteúdo do nosso portal nas diversas plataformas, além de tornar mais fácil para nossos consumidores localizar informações sosbre a Vocale e suas soluções.

Nosso objetivo é disseminar informação e conhecimento a todos, gerando maior interação entre nossos clientes e a Vocale. Como no caso do Twitter, onde além de ser uma ferramenta de informação, também se torna um novo canal de atendimento aos nossos clientes.

A comunicação ganhou uma cara nova, mais moderna e tecnológica sem perder seus atributos de jovialidade e dinamismo. Já o conteúdo passou por uma reestruturação baseando-se na publicação de cases de uso do Vocale e na divisão de soluções por mercados e tamanhos de empresa.

Conheça algumas das novidades:

Para saber mais, visite aqui nosso novo site e fique por dentro de nossas últimas notícias.

Venha descobrir o que a Vocale pode fazer por você e sua empresa!

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Lei do SAC para Transportes Terrestres

terça-feira, julho 27th, 2010

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Resolução nº 3.535, vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros.

Dentre as principais mudanças da resolução estão:

• As ligações para o SAC serão gratuitas;
• O tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos;
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados,
• Deverá ser garantido ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• A opção de contatar o atendimento pessoal constará em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• As pessoas deficientes auditivas ou da fala deverão receber atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico;
• O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (05) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.

Para ver a nova resolução na íntegra, clique aqui.

Gravador de ligações Vocale

Para que você possa adequar o atendimento de sua empresa à nova lei do SAC, a Vocale Solutions dispõe de soluções para gravação de ligações. Nossas soluções se adéquam a empresas de diversos tamanhos e ramos de atuação. Você pode personalizar o seu gravador de ligações Vocale de acordo com as necessidades da sua empresa, conquistando e fidelizando tanto novos, quanto atuais clientes.

Além do gravador, oferecemos diversos módulos adicionais que auxiliarão sua empresa no controle de dados e gerenciamento do seu atendimento. Ou seja, além de ser possível manter um estoque dos áudios e realizar buscas em suas gravações, você também pode gerar relatórios com dados das interações com o seu cliente.

É possível também definir alertas para que sejam identificadas palavras chaves que estão sendo ditas durante o contato com o cliente, podendo-se evitar situações críticas. Todas as nossas soluções são voltadas para que você possa monitorar o contato com os seus clientes, treinar seus atendentes e melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

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Lei do SAC

quinta-feira, julho 1st, 2010

Desde 31 de dezembro de 2008, as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais como bancos, cartões de créditos e serviços financeiros, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, companhias de água e energia, operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa tiveram que adequar seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) às novas regras do Decreto nº 6.523. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

A nova lei obriga que as empresas adotem medidas para melhorar a qualidade do atendimento prestado pelos SACs, aumentando a eficiência na resolução das demandas dos consumidores referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, diminuindo o número de reclamações dos clientes.

Se você ainda tem dúvidas sobre as principais mudanças definidas pela Lei do SAC, veja a seguir a relação dos itens mais relevantes:

  • As chamadas efetuadas para o SAC serão gratuitas;
  • O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
  • O tempo de espera máximo deverá ser de um minuto;
  • Estão proibidos os anúncios nos momentos de espera;
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
  • O serviço de atendimento deve ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
  • Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;
  • As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
  • O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
  • O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
  • Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do cliente, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo e independa de seu adimplemento contratual.

Fique ligado! Se a sua empresa ainda não se adequou às novas regras, busque soluções para melhorar o seu atendimento e adequar o seu SAC à legislação.

Vocale Solutions ajuda a sua empresa a se adequar à Lei do Call Center

A Vocale Solutions possui softwares de gerenciamento e análise do atendimento prestado aos seus clientes, além de contar com módulos adicionais que auxiliam as empresas a adequar seus SACs às regulamentações de atendimento.

Com o gravador de ligações, sua empresa pode armazenar as gravações dos atendimentos e criar backups de forma rápida e segura. O acesso pode ser controlado através do sistema de criptografia e você pode receber alertas sobre palavras pré-definidas para identificar e reverter possíveis casos de suspensão ou cancelamento de serviços e criar ações para fidelização de clientes.

Você pode gerar relatórios de atendimento e utilizar gravações para estabelecer padrões de qualidade e realizar treinamentos com seus atendentes, aumentando o grau de satisfação de seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.uol.com.br

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Call center movimenta R$ 7,8 bilhões no Brasil

quinta-feira, julho 1st, 2010

De acordo com um estudo realizado pela IDC Brasil, o mercado brasileiro de serviços de Call Center faturou R$7,8 bilhões em 2009, o que representa um crescimento de 16,7% em relação a 2008.

A consultoria destaca que 2008 foi um período de consolidação e reestruturação no setor devido às incertezas do mercado geradas por fatores como a Lei do SAC, a Lei do bloqueio ao telemarketing e as instabilidades econômicas mundiais.

De acordo com a pesquisa, o número de posições de atendimento instaladas no País avançou 10% em 2009, totalizando 153,8 mil posições. Segundo a IDC, a expansão reflete dois movimentos: o aumento da demanda por terceirização de call centers, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing) e o aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda dos clientes, aumentando o grau de fidelização.

As projeções para os próximos anos também são animadoras, já que muitos projetos de terceirização serão retomados em 2010 e atualmente as operadoras estão oferecendo serviços que aprofundam a interação com o cliente ao invés do serviço puro de Call Center.

Gravador de ligações Vocale

Vocale é um gravador de ligações que auxilia no gerenciamento do atendimento de grandes à pequenas empresas. Com ele você tem total controle sobre as informações do seu atendimento e pode montar uma base de dados com informações sobre seus clientes agilizando o atendimento e a venda de produtos de acordo com o seu histórico, personalizando o atendimento.

O software conta com um sistema de backup para garantir a segurança das gravações e com módulos adicionais, como a busca de palavras que alerta os usuários quando algum termo foi utilizado em uma ligação ou gravação.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.idclatin.com

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Idec busca melhorias no atendimento das operadoras de planos de saúde

quinta-feira, julho 1st, 2010

Para melhorar a qualidade do atendimento das operadoras de planos de saúde, a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) anunciou que pretende criar regras para estabelecer tempos máximos de espera dos consumidores para acessar procedimentos médicos e para isso, disponibilizou em seu site uma pesquisa para colher dados destas empresas.

Com isso, o Instituto está levantando informações sobre a visão do consumidor em relação ao atendimento prestado pelas operadoras de planos de saúde e pede a participação dos clientes destas empresas.

Se você tiver interesse em participar e ajudar o Idec a levar a sua voz nessa discussão é possível participar de duas maneiras:

- respondendo à enquete sobre o tempo de espera para atendimento em planos de saúde no site do Idec (disponível no canto inferior direito da homepage)

- enviando um e-mail para pesquisa@idec.org.br contando seu caso sobre dificuldades para acessar consultas, exames, cirurgias, próteses etc. em planos de saúde.

Clique aqui para acessar a pesquisa.

Clique aqui para acessar a matéria.

Vocale e o mercado Hospitality

Com o gravador de ligações Vocale e seus módulos adicionais, você pode gerar relatórios de atendimento, analisar em tempo real a interação entre o atendente e o seu cliente, avaliar e estabelecer padrões de qualidade de atendimento para a realização de treinamentos. É possível acompanhar o tempo de duração do atendimento, realizar buscas por palavras chaves nas gravações e programar alarmes de acordo com palavras previamente determinadas nas ligações. Assim você pode tomar decisões assertivas para a solução de problemas evitando o transtorno de seus clientes.

Fonte: www.idec.org.br

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Bancos encabeçam lista de campeões em atendimento ao consumidor

quinta-feira, julho 1st, 2010

Segundo pesquisa elaborada em parceria entre a revista EXAME e o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), as instituições financeiras botaram em prática medidas capazes de construir uma imagem de eficiência no contato com seus clientes.

Dos dezoito bancos avaliados, quinze ficaram bem posicionados no ranking enquanto apenas três ficaram em posições baixas. Quando comparados com as operadoras de telefonia, que detém um número similar de clientes e cujas principais empresas figuram entre as piores companhias em atendimento ao consumidor, os bancos demonstraram que a grande quantidade de clientes não é o problema.

Mas como os bancos conseguem atender milhões de clientes e ainda conseguem prestar um bom atendimento?

Segundo entrevista publicada no portal com Alexandre Diogo, presidente do IBRC, dentre os motivos responsáveis pela qualidade do atendimento foram apontados:

  • A maturidade do mercado que é um dos primeiros que surgiu;
  • Alta regulamentação do mercado bancário e financeiro;
  • Segmentação agregada como diferencial e fundamental para tratar o cliente de forma diferenciada;
  • Mercado pioneiro em entender que é economicamente mais viável ter um Call Center que funciona e tratar todos os clientes de forma igualitária;
  • Desenvolveu uma estrutura processual de atendimento de acordo com o perfil do cliente;
  • Alto investimento no relacionamento com o cliente;
  • Investimento proporcional aos mercados segmentados.

Com esta pesquisa, foi possível perceber que através do investimento efetivo e da segmentação de clientes é possível estruturar o SAC de forma satisfatória e eficiente.

Clique aqui para assistir à entrevista.

Vocale Solutions

A Vocale Solutions possui soluções de voz que podem melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa através de gravação de ligações e das interações de voz com os seus clientes.

Com os módulos adicionais, é possível personalizar o seu gravador de ligações às necessidades e regulamentações do mercado financeiro. Você pode realizar buscas de ligações e marcar comentários, além de avaliar o desempenho de seus atendentes e a conformidade das informações transmitidas aos seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: Portal Exame

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Ranking do índice EXAME/IBRC de atendimento ao cliente mostra as 25 melhores empresas.

quinta-feira, julho 1st, 2010

O ranking Exame/IBRC é baseado no ranking da Business Week, tem uma metodologia totalmente adaptada à realidade do Brasil  e considera não apenas as regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, como o estágio de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor.

A qualidade do atendimento foi mensurada através da análise de três fatores:

  • Qualidade desenhada
  • Qualidade entregue
  • Qualidade Percebida

O projeto constitui-se de quatro etapas, sendo a primeira uma pesquisa que abrangeu 3.108 pessoas em 150 municípios nos 27 estados brasileiros. As demais etapas contaram com auto-avaliação das empresas e interações via clientes surpresa com as 100 empresas finalistas para entender a qualidade entregue dos serviços, da qual foram selecionadas 40 empresas, as 20 melhores e as20 piores que passaram para a última fase. Na última etapa foi realizada uma pesquisa qualitativa com clientes das 50 empresas finalistas.

Com os dados obtidos, a pesquisa apresentou um diagnóstico sobre o que faz a diferença entre o “bom” e o ”mau” atendimento nas empresas brasileiras.

Clique aqui para ver a metodologia e o ranking geral e setorial do índice.

Fonte: www.ibrc.com.br

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