Archive for agosto, 2010

Congresso de televendas aponta gestão de pessoas como fator de sucesso

quarta-feira, agosto 25th, 2010

O quarto painel do 5º Congresso ClienteSA de Televandas liderado por Topázio Neto, vice-presidente da ABT, teve como discussão principal o cenário de crescimento do setor de televendas e as estratégias para se obter sucesso nas operações.

Para Charles Lorenzi, gerente geral de operações da Tivit, as empresas devem investir constantemente no aprendizado dos operadores.

“O líder de 2012, hoje está sentado na PA. É preciso formá-lo desde então. Fala-se tanto em tecnologia orientada para o cliente, mas é preciso trazer ela também para o aprendizado dos profissionais que os atendem”, avaliou.

Entre outros fatores, ele também citou a importância de investimentos na capacitação conceitual em todos os ciclos do processo de vendas. “Os teleatendentes precisam ter uma visão global do contexto onde estão inseridos. Precisam ter o foco ´no´ e ´do´ cliente. Falar e ouvir por ele”, afirmou Lorenzi.

Outra personalidade de vendas a falar no painel, Vera Pirozzi, gerente de desenvolvimento comercial da Editora Abril, destacou que a gestão de pessoas é o diferencial para o sucesso de uma equipe de vendas. “Gestão é recrutamento, treinamento, plano de carreiras. As lideranças devem ter noção de sua importância para o cliente. Para isso, a empresa contratante deve dar apoio, integração e suporte a elas”, finalizou a gerente.

Capacitação profissional com Vocale Solutions

O gravador Vocale é uma solução de gravação de ligações e gerenciamento do atendimento. Além disso, também é uma ótima ferramenta de monitoração de qualidade, avaliação e treinamento de atendentes.

Através das gravações de ligações armazenadas, você consegue identificar também em tempo real, os melhores níveis de atendimentos para criar padrões de qualidade e estabelecer as melhores práticas na sua empresa ou operação, tendo recursos e dados para definir políticas de serviço ao cliente.

Você também pode extrair uma série de relatórios detalhados que podem ser personalizados de acordo com as necessidades do supervisor para realizar ações e premiações de desempenho, promovendo o desenvolvimento dos seus colaboradores dos mais variados níveis de operações e departamentos.

Quer investir no treinamento e na capacitação dos seus atendentes? Acesse o site www.vocalesolutions.com e descubra de que forma você pode aumentar a qualidade e performance da sua equipe garantindo a satisfação de seus clientes.

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Vocale Solutions se une em parceria com a Cisco para o desenvolvimento de tecnologias de gerenciamento de atendimento e gravação de voz

quinta-feira, agosto 19th, 2010

A Cisco anunciou no mês de agosto a integração da Vocale Solutions, fornecedora de soluções para gravação de voz e gerenciamento de atendimento, em sua Central de Parceiros, passando por sua vez a fornecer a tecnologia Cisco para seus clientes.

Nesta nova parceria serão desenvolvidas e homologadas novas tecnologias para a gravação de voz e ligações para o controle do atendimento de pequenas, médias e grandes empresas, bem como o atendimento de SACs, Contact Centers e Call Centers nos mais diversos segmentos de atuação.

Buscando aliar o conhecimento e a tecnologia de ambas as marcas aos novos e atuais produtos, o objetivo desta parceria é auxiliar na gestão da comunicação entre a empresa e o cliente com o foco no desenvolvimento dos negócios. Com isso, os clientes Vocale ganham acesso a mais informações e à tecnologia de ponta, podendo obter a melhor qualidade de recursos em suas atividades de interações e relacionamento com o cliente.

Sobre a Vocale Solutions

A Vocale Solutions é uma empresa estabelecida em São Paulo, com filial na França, fornecedora de soluções para gravação de ligações e gerenciamento da qualidade do atendimento.

Com mais de 300 clientes em diversos países da América Latina e na Europa, a Vocale oferece aplicações flexíveis e seguras para potencializar a fidelização de seus clientes gerando uma experiência positiva durante a interação no atendimento.

Através de nossas soluções, você pode gerenciar de forma rápida e simples a sua equipe de atendentes, gerar relatórios e através da análise dos dados e das gravações, desenvolver políticas de qualidade e treinamentos de atendimento.

A Vocale também está inserida no Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP), desenvolvendo e homologando diversas aplicações aos seus produtos.

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Consumidor faz marcas aderirem ao SAC na internet

quarta-feira, agosto 11th, 2010

O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas

Como as empresas atendem clientes no ambiente interativo

O contato com os internautas via web, além de se tornar uma espécie de SAC possibilita a promoção da marca, o esclarecimento de dúvidas e o relacionamento com o cliente. Também é um importante elemento para reunir informações de mercado.  “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Uma das maiores vantagens do SAC realizado nos canais virtuais como e-mails, Blog, Twitter, Facebook, entre outros é a redução dos custos. Quando o atendimento através da internet é eficaz, o consumidor percebe a qualidade no serviço e tende a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado, e passa a adotar este tipo de canal de menor custo tanto para ele quanto para as empresas.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Atendimento Virtual com Vocale Solutions

As empresas devem sempre buscar novas formas de tornar o atendimento mais ágil e eficaz. Adequar novas tendências tecnológicas à sua empresa faz com que o cliente perceba a sua preocupação em melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, além de gerar valor para a sua marca. Mas assim como o atendimento telefônico precisa ser monitorado para que a qualidade das informações seja mantida, os meios de atendimento web também necessitam deste cuidado e atenção.

Com o módulo adicional Screen Recorder você pode fazer mais! Este módulo permite monitorar à distância as telas e as atividades realizadas pelas pessoas envolvidas no atendimento e nas interações com o consumidor, permitindo a visualização e geração de relatórios das telas de computador gravadas através do seu gravador Vocale. Possui função Keylogger, que registra as teclas acionadas pelos atendentes e permite iniciar a gravação de telas a partir de alguma ação dos usuários. Ele também permite gerar consultas das atividades executadas, usuários específicos, grupos, entre outras facilidades.

Vocale é a melhor solução para garantir a satisfação dos seus clientes atrelando a tecnologia a favor de seus clientes e ao crescimento de seus negócios.

Para saber mais, acesse o site www.vocalesolutions.com.

Fonte: http://portalexame.abril.com.br

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Aumentam as reclamações sobre cancelamento de serviços através do SAC.

quarta-feira, agosto 4th, 2010

Em 2010, cresceu o número de reclamações de clientes que não conseguem cancelar seus serviços através dos SACs (Serviços de Atendimento ao Cliente). Este número representa mais de um em cada três (34,2%) processos nos Procons (Fundações de Proteção ao Consumidor) do país. Em 2009, correspondia a 29,3% do total de reclamações sobre call centers.

O balanço foi divulgado nesta terça-feira (3) pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça.

A diretora substituta do departamento Juliana Pereira diz que o aumento das reclamações de dificuldade de cancelamento se concentrou entre empresas do setor financeiro, como bancos e seguradoras.

“Isso é muito preocupante, principalmente porque o aumento de reclamações se deu no setor financeiro. Os fornecedores devem garantir o acesso dos consumidores e a resolução rápida das suas demandas através do SAC, uma vez que cada dia mais este é o principal canal utilizado pelo mercado.”

As reclamações sobre atendimento das empresas de cartões de crédito aumentaram: de 19,4% do total de reclamações da primeira metade do ano passado para 21,1% das críticas. Os bancos também tiveram piora no percentual de reclamações: foram de 7,5% do total de reclamações no primeiro semestre de 2009 para 11,2% das registradas no primeiro semestre deste ano.

Como adequar o seu atendimento com as soluções da Vocale Solutions?

Vocale é uma solução de gravação de voz que além de realizar gravações de ligações, também apresenta diversos recursos que podem ser personalizados de acordo com a necessidade da sua empresa ou Call Center.

Você pode gravar e monitorar as telas dos computadores dos seus atendentes para identificar as ações e atividades que ocorrem durante o atendimento, analisar o tom de voz , tanto dos atendentes quanto dos consumidores, para saber se estão sendo bem atendidos e prever conflitos obtendo ferramentas necessárias para reverter possíveis casos de desistência, entre outros benefícios.

Sua empresa pode armazenar as gravações em mídias externas e realizar buscas por termos e palavras determinadas afim de atender às solicitações de seus clientes de forma mais rápida e eficiente.

Todas as soluções da Vocale Solutions tem como objetivo aumentar a qualidade do seu atendimento e a satisfação de seus consumidores, além de regularizar o seu SAC de acordo com as leis de defesa do consumidor.

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