Archive for setembro, 2010

Empresas são obrigadas a manter gravação de reclamações de clientes.

terça-feira, setembro 28th, 2010

A lei existe, mas pouca gente sabe. Prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal devem guardar gravações de ligações feitas ao SAC por 90 dias.


É lei, mas pouca gente conhece. Quando você liga para uma central de atendimento para contratar ou cancelar um serviço, a conversa fica gravada. E esta gravação pode ser pedida pelo consumidor para desfazer qualquer mal entendido. E não tem custo nenhum.

Empresas prestadoras de serviço reguladas pelo governo federal, como de telefonia celular, planos de saúde, bancos e de aviação, são obrigadas a seguir as determinações da Lei do SAC.

Por lei as empresas são obrigadas a manter por até 90 dias, as gravações feitas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor. O registro eletrônico fica em computadores conectados a diversas linhas telefônicas. Um único aparelho é capaz de armazenar até 15 mil ligações por dia.

O Procon diz que nem todo mundo sabe que o sistema pode ser utilizado. E não é só para os casos de reclamação.

“Isso é importante sobretudo quando ela está cancelando um serviço. Ou quando lhe deram uma informação que acabou, por exemplo, fazendo com que ela decidisse continuar com aquele serviço e essa informação era falsa. Então a gravação acaba desempenhando um papel muito importante nesses casos”, diz Roberto Pfeiffer, diretor executivo do Procon-SP.

Grave as ligações da sua central de atendimentos com o gravador Vocale

O gravador de ligações Vocale grava todos os tipos de ramais e atende empresas e centrais de atendimento de pequeno a grande porte. Além de personalizar as configurações do seu Vocale, também é possível adicionar módulos adicionais para gerenciar as informações das gravações e agregar funções de acordo com a necessidade da sua empresa. Assim, você garante que a sua empresa esteja em conformidade com as novas leis de atendimento e ainda pode obter uma série de dados relacionados ao seu serviço para desenvolver treinamentos de atendentes, novas políticas e estratégias para garantir a qualidade do serviço ao seu cliente.

Fonte: http://g1.globo.com

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Contact centers são desafiados pela geração Y

quarta-feira, setembro 8th, 2010

A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM.

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação.

Para Mauricio Silva, gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

Clique aqui para ler a matéria na íntegra.

Fonte: www.tiinside.com.br

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Como migrar em BI

sexta-feira, setembro 3rd, 2010

Quando ocorre a migração para uma nova plataforma de inteligência corporativa (BI, na sigla em inglês) devem-se manter no médio prazo tempo e recursos suficientes para que o antigo e o novo sistema funcionem juntos.

Dessa maneira, os líderes de BI poderão gerenciar com cuidado uma migração que reduzirá custos no longo prazo e aumentará o valor para usuários.

Considerações básicas
– Uma migração muito rápida confundirá usuários, que nem sempre se adaptam rapidamente às mudanças, e um sistema instável pode implicar perda de relatórios e de análises importantes.
– O passo essencial para uma migração de plataforma de BI é a análise de todos os relatórios disponíveis e de como eles são utilizados.
– A maioria das migrações envolverá a transferência de relatórios na íntegra para a nova plataforma, consolidando e aprimorando relatórios a partir das novas adicionadas.
– Os testes seguintes à migração para verificar se os relatórios funcionam como deveriam exige tanta dedicação como o teste de uma nova aplicação.

Recomendações
– Trate uma migração de plataforma como uma grande implementação de software. Reúna recursos e conquiste o apoio dos executivos antes de dar início ao projeto.
– Não transfira relatórios em enormes quantidades de um sistema para o outro na tentativa de acelerar a migração, porque manter relatórios inutilizados ou desnecessários vai aumentar os gastos no longo prazo.
– Confira com clientes quais os potenciais desafios e custos da migração.
– Programe cada passo da migração. Normalmente, os relatórios de mudança virão primeiro, os de consolidação em segundo e, em seguida, os de aprimoramento.

Análise
Desde 2007, o Gartner preencheu no mínimo 220 pesquisas de clientes a respeito de migrações e atualizações de plataformas de BI. Os clientes que planejam migrar para uma nova plataforma de BI ou fazer um grande upgrade frequentemente perguntam se devem rapidamente fazer a mudança para o novo sistema ou se é preferível manter os dois sistemas funcionando juntos por um período. A primeira opção é tentadora porque é mais rápida e promete custos menores – a empresa de TI não teria que arcar com as despesas de duas plataformas ao mesmo tempo. Entretanto, aconselhamos clientes a rodar os sistemas em paralelo para que o novo sistema possa se estabilizar e a organização de TI possa transferir os relatórios com cuidado. (Este conselho não serve para upgrades pequenos). Uma rápida migração confundirá usuários, que nem sempre conseguem adaptar-se rapidamente às mudanças, e um sistema instável pode implicar perda de relatórios e análises importantes. Com a abordagem em paralelo, os usuários têm tempo suficiente para se acostumar com o novo sistema. A flexibilidade, as mudanças graduais, os menores riscos e os menores custos no longo prazo compensam os custos mais altos no curto prazo da abordagem em paralelo. Os líderes de BI terão sucesso mais facilmente com a abordagem em paralelo se respeitarem essas etapas básicas:

– Analisar relatórios disponíveis

– Optar por uma migração de longo prazo

– Verificar referências

– Selecionar os relatórios relevantes

– Elaborar um cronograma, minimizando confusões e aumentando a eficácia da migração.

Líderes de BI devem também prestar atenção nos riscos que podem arruinar todo o projeto – alguns usuários não vão querer desistir do antigo sistema e a migração a longo prazo lhes dá tempo. O custo extra de rodar duas plataformas indefinidamente pode significar que os custos do projeto aumentarão no longo prazo. Por isso, líderes de BI devem estar preparados para sugerir alternativas para qualquer pedido por novos relatórios feitos na antiga plataforma. Deve ser estipulada uma data para abandonar o antigo sistema, e os líderes de BI não podem voltar atrás.

Por ultimo, líderes de BI devem testar o desempenho da nova plataforma e seus relatórios. Testes após a migração feitos para verificar se a plataforma funciona adequadamente costumam ser complexos. É necessário medir o sucesso da migração fazendo novamente uma análise e comparando a satisfação dos usuários com o novo sistema. Dessa forma, os líderes de BI podem ver onde devem ser feitos ajustes para melhorar o serviço. Uma migração bem sucedida facilitará um próximo investimento em BI no futuro.

Para ler a matéria na íntegra clique aqui.

Vocale Solutions

Para saber mais sobre a Vocale Solutions e suas soluções de Inteligência para o atendimento corporativo, SAC e atendimento ao cliente, acesse o site www.vocalesolutions.com e descubra de que forma podemos tornar a sua empresa mais ágil e eficiente na fidelização de clientes e no crescimento de seus negócios.

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