Lei do SAC para Transportes Terrestres

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Resolução nº 3.535, vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros.

Dentre as principais mudanças da resolução estão:

• As ligações para o SAC serão gratuitas;
• O tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos;
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados,
• Deverá ser garantido ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• A opção de contatar o atendimento pessoal constará em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• As pessoas deficientes auditivas ou da fala deverão receber atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico;
• O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (05) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.

Para ver a nova resolução na íntegra, clique aqui.

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268 Responses to “Lei do SAC para Transportes Terrestres”

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