Posts Tagged ‘Atendimento ao cliente’

Vocale Solutions se une em parceria com a Cisco para o desenvolvimento de tecnologias de gerenciamento de atendimento e gravação de voz

quinta-feira, agosto 19th, 2010

A Cisco anunciou no mês de agosto a integração da Vocale Solutions, fornecedora de soluções para gravação de voz e gerenciamento de atendimento, em sua Central de Parceiros, passando por sua vez a fornecer a tecnologia Cisco para seus clientes.

Nesta nova parceria serão desenvolvidas e homologadas novas tecnologias para a gravação de voz e ligações para o controle do atendimento de pequenas, médias e grandes empresas, bem como o atendimento de SACs, Contact Centers e Call Centers nos mais diversos segmentos de atuação.

Buscando aliar o conhecimento e a tecnologia de ambas as marcas aos novos e atuais produtos, o objetivo desta parceria é auxiliar na gestão da comunicação entre a empresa e o cliente com o foco no desenvolvimento dos negócios. Com isso, os clientes Vocale ganham acesso a mais informações e à tecnologia de ponta, podendo obter a melhor qualidade de recursos em suas atividades de interações e relacionamento com o cliente.

Sobre a Vocale Solutions

A Vocale Solutions é uma empresa estabelecida em São Paulo, com filial na França, fornecedora de soluções para gravação de ligações e gerenciamento da qualidade do atendimento.

Com mais de 300 clientes em diversos países da América Latina e na Europa, a Vocale oferece aplicações flexíveis e seguras para potencializar a fidelização de seus clientes gerando uma experiência positiva durante a interação no atendimento.

Através de nossas soluções, você pode gerenciar de forma rápida e simples a sua equipe de atendentes, gerar relatórios e através da análise dos dados e das gravações, desenvolver políticas de qualidade e treinamentos de atendimento.

A Vocale também está inserida no Alcatel-Lucent Application Partner Program (AAPP), desenvolvendo e homologando diversas aplicações aos seus produtos.

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Lei do SAC

quinta-feira, julho 1st, 2010

Desde 31 de dezembro de 2008, as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais como bancos, cartões de créditos e serviços financeiros, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, companhias de água e energia, operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa tiveram que adequar seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) às novas regras do Decreto nº 6.523. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

A nova lei obriga que as empresas adotem medidas para melhorar a qualidade do atendimento prestado pelos SACs, aumentando a eficiência na resolução das demandas dos consumidores referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, diminuindo o número de reclamações dos clientes.

Se você ainda tem dúvidas sobre as principais mudanças definidas pela Lei do SAC, veja a seguir a relação dos itens mais relevantes:

  • As chamadas efetuadas para o SAC serão gratuitas;
  • O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
  • O tempo de espera máximo deverá ser de um minuto;
  • Estão proibidos os anúncios nos momentos de espera;
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
  • O serviço de atendimento deve ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
  • Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;
  • As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
  • O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
  • O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
  • Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do cliente, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo e independa de seu adimplemento contratual.

Fique ligado! Se a sua empresa ainda não se adequou às novas regras, busque soluções para melhorar o seu atendimento e adequar o seu SAC à legislação.

Vocale Solutions ajuda a sua empresa a se adequar à Lei do Call Center

A Vocale Solutions possui softwares de gerenciamento e análise do atendimento prestado aos seus clientes, além de contar com módulos adicionais que auxiliam as empresas a adequar seus SACs às regulamentações de atendimento.

Com o gravador de ligações, sua empresa pode armazenar as gravações dos atendimentos e criar backups de forma rápida e segura. O acesso pode ser controlado através do sistema de criptografia e você pode receber alertas sobre palavras pré-definidas para identificar e reverter possíveis casos de suspensão ou cancelamento de serviços e criar ações para fidelização de clientes.

Você pode gerar relatórios de atendimento e utilizar gravações para estabelecer padrões de qualidade e realizar treinamentos com seus atendentes, aumentando o grau de satisfação de seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.uol.com.br

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Bancos encabeçam lista de campeões em atendimento ao consumidor

quinta-feira, julho 1st, 2010

Segundo pesquisa elaborada em parceria entre a revista EXAME e o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), as instituições financeiras botaram em prática medidas capazes de construir uma imagem de eficiência no contato com seus clientes.

Dos dezoito bancos avaliados, quinze ficaram bem posicionados no ranking enquanto apenas três ficaram em posições baixas. Quando comparados com as operadoras de telefonia, que detém um número similar de clientes e cujas principais empresas figuram entre as piores companhias em atendimento ao consumidor, os bancos demonstraram que a grande quantidade de clientes não é o problema.

Mas como os bancos conseguem atender milhões de clientes e ainda conseguem prestar um bom atendimento?

Segundo entrevista publicada no portal com Alexandre Diogo, presidente do IBRC, dentre os motivos responsáveis pela qualidade do atendimento foram apontados:

  • A maturidade do mercado que é um dos primeiros que surgiu;
  • Alta regulamentação do mercado bancário e financeiro;
  • Segmentação agregada como diferencial e fundamental para tratar o cliente de forma diferenciada;
  • Mercado pioneiro em entender que é economicamente mais viável ter um Call Center que funciona e tratar todos os clientes de forma igualitária;
  • Desenvolveu uma estrutura processual de atendimento de acordo com o perfil do cliente;
  • Alto investimento no relacionamento com o cliente;
  • Investimento proporcional aos mercados segmentados.

Com esta pesquisa, foi possível perceber que através do investimento efetivo e da segmentação de clientes é possível estruturar o SAC de forma satisfatória e eficiente.

Clique aqui para assistir à entrevista.

Vocale Solutions

A Vocale Solutions possui soluções de voz que podem melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa através de gravação de ligações e das interações de voz com os seus clientes.

Com os módulos adicionais, é possível personalizar o seu gravador de ligações às necessidades e regulamentações do mercado financeiro. Você pode realizar buscas de ligações e marcar comentários, além de avaliar o desempenho de seus atendentes e a conformidade das informações transmitidas aos seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: Portal Exame

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Ranking do índice EXAME/IBRC de atendimento ao cliente mostra as 25 melhores empresas.

quinta-feira, julho 1st, 2010

O ranking Exame/IBRC é baseado no ranking da Business Week, tem uma metodologia totalmente adaptada à realidade do Brasil  e considera não apenas as regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, como o estágio de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor.

A qualidade do atendimento foi mensurada através da análise de três fatores:

  • Qualidade desenhada
  • Qualidade entregue
  • Qualidade Percebida

O projeto constitui-se de quatro etapas, sendo a primeira uma pesquisa que abrangeu 3.108 pessoas em 150 municípios nos 27 estados brasileiros. As demais etapas contaram com auto-avaliação das empresas e interações via clientes surpresa com as 100 empresas finalistas para entender a qualidade entregue dos serviços, da qual foram selecionadas 40 empresas, as 20 melhores e as20 piores que passaram para a última fase. Na última etapa foi realizada uma pesquisa qualitativa com clientes das 50 empresas finalistas.

Com os dados obtidos, a pesquisa apresentou um diagnóstico sobre o que faz a diferença entre o “bom” e o ”mau” atendimento nas empresas brasileiras.

Clique aqui para ver a metodologia e o ranking geral e setorial do índice.

Fonte: www.ibrc.com.br

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