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Bancos encabeçam lista de campeões em atendimento ao consumidor

quinta-feira, julho 1st, 2010

Segundo pesquisa elaborada em parceria entre a revista EXAME e o Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC), as instituições financeiras botaram em prática medidas capazes de construir uma imagem de eficiência no contato com seus clientes.

Dos dezoito bancos avaliados, quinze ficaram bem posicionados no ranking enquanto apenas três ficaram em posições baixas. Quando comparados com as operadoras de telefonia, que detém um número similar de clientes e cujas principais empresas figuram entre as piores companhias em atendimento ao consumidor, os bancos demonstraram que a grande quantidade de clientes não é o problema.

Mas como os bancos conseguem atender milhões de clientes e ainda conseguem prestar um bom atendimento?

Segundo entrevista publicada no portal com Alexandre Diogo, presidente do IBRC, dentre os motivos responsáveis pela qualidade do atendimento foram apontados:

  • A maturidade do mercado que é um dos primeiros que surgiu;
  • Alta regulamentação do mercado bancário e financeiro;
  • Segmentação agregada como diferencial e fundamental para tratar o cliente de forma diferenciada;
  • Mercado pioneiro em entender que é economicamente mais viável ter um Call Center que funciona e tratar todos os clientes de forma igualitária;
  • Desenvolveu uma estrutura processual de atendimento de acordo com o perfil do cliente;
  • Alto investimento no relacionamento com o cliente;
  • Investimento proporcional aos mercados segmentados.

Com esta pesquisa, foi possível perceber que através do investimento efetivo e da segmentação de clientes é possível estruturar o SAC de forma satisfatória e eficiente.

Clique aqui para assistir à entrevista.

Vocale Solutions

A Vocale Solutions possui soluções de voz que podem melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa através de gravação de ligações e das interações de voz com os seus clientes.

Com os módulos adicionais, é possível personalizar o seu gravador de ligações às necessidades e regulamentações do mercado financeiro. Você pode realizar buscas de ligações e marcar comentários, além de avaliar o desempenho de seus atendentes e a conformidade das informações transmitidas aos seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: Portal Exame

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