Posts Tagged ‘Call Center’

Contact centers são desafiados pela geração Y

quarta-feira, setembro 8th, 2010

A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM.

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação.

Para Mauricio Silva, gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

Clique aqui para ler a matéria na íntegra.

Fonte: www.tiinside.com.br

  • Share/Bookmark

Lei do SAC para Transportes Terrestres

terça-feira, julho 27th, 2010

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Resolução nº 3.535, vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros.

Dentre as principais mudanças da resolução estão:

• As ligações para o SAC serão gratuitas;
• O tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos;
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados,
• Deverá ser garantido ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• A opção de contatar o atendimento pessoal constará em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• As pessoas deficientes auditivas ou da fala deverão receber atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico;
• O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (05) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.

Para ver a nova resolução na íntegra, clique aqui.

Gravador de ligações Vocale

Para que você possa adequar o atendimento de sua empresa à nova lei do SAC, a Vocale Solutions dispõe de soluções para gravação de ligações. Nossas soluções se adéquam a empresas de diversos tamanhos e ramos de atuação. Você pode personalizar o seu gravador de ligações Vocale de acordo com as necessidades da sua empresa, conquistando e fidelizando tanto novos, quanto atuais clientes.

Além do gravador, oferecemos diversos módulos adicionais que auxiliarão sua empresa no controle de dados e gerenciamento do seu atendimento. Ou seja, além de ser possível manter um estoque dos áudios e realizar buscas em suas gravações, você também pode gerar relatórios com dados das interações com o seu cliente.

É possível também definir alertas para que sejam identificadas palavras chaves que estão sendo ditas durante o contato com o cliente, podendo-se evitar situações críticas. Todas as nossas soluções são voltadas para que você possa monitorar o contato com os seus clientes, treinar seus atendentes e melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

  • Share/Bookmark

Lei do SAC

quinta-feira, julho 1st, 2010

Desde 31 de dezembro de 2008, as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais como bancos, cartões de créditos e serviços financeiros, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, companhias de água e energia, operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa tiveram que adequar seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) às novas regras do Decreto nº 6.523. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

A nova lei obriga que as empresas adotem medidas para melhorar a qualidade do atendimento prestado pelos SACs, aumentando a eficiência na resolução das demandas dos consumidores referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, diminuindo o número de reclamações dos clientes.

Se você ainda tem dúvidas sobre as principais mudanças definidas pela Lei do SAC, veja a seguir a relação dos itens mais relevantes:

  • As chamadas efetuadas para o SAC serão gratuitas;
  • O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
  • O tempo de espera máximo deverá ser de um minuto;
  • Estão proibidos os anúncios nos momentos de espera;
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
  • O serviço de atendimento deve ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
  • Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;
  • As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
  • O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
  • O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
  • Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do cliente, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo e independa de seu adimplemento contratual.

Fique ligado! Se a sua empresa ainda não se adequou às novas regras, busque soluções para melhorar o seu atendimento e adequar o seu SAC à legislação.

Vocale Solutions ajuda a sua empresa a se adequar à Lei do Call Center

A Vocale Solutions possui softwares de gerenciamento e análise do atendimento prestado aos seus clientes, além de contar com módulos adicionais que auxiliam as empresas a adequar seus SACs às regulamentações de atendimento.

Com o gravador de ligações, sua empresa pode armazenar as gravações dos atendimentos e criar backups de forma rápida e segura. O acesso pode ser controlado através do sistema de criptografia e você pode receber alertas sobre palavras pré-definidas para identificar e reverter possíveis casos de suspensão ou cancelamento de serviços e criar ações para fidelização de clientes.

Você pode gerar relatórios de atendimento e utilizar gravações para estabelecer padrões de qualidade e realizar treinamentos com seus atendentes, aumentando o grau de satisfação de seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.uol.com.br

  • Share/Bookmark

Call center movimenta R$ 7,8 bilhões no Brasil

quinta-feira, julho 1st, 2010

De acordo com um estudo realizado pela IDC Brasil, o mercado brasileiro de serviços de Call Center faturou R$7,8 bilhões em 2009, o que representa um crescimento de 16,7% em relação a 2008.

A consultoria destaca que 2008 foi um período de consolidação e reestruturação no setor devido às incertezas do mercado geradas por fatores como a Lei do SAC, a Lei do bloqueio ao telemarketing e as instabilidades econômicas mundiais.

De acordo com a pesquisa, o número de posições de atendimento instaladas no País avançou 10% em 2009, totalizando 153,8 mil posições. Segundo a IDC, a expansão reflete dois movimentos: o aumento da demanda por terceirização de call centers, principalmente em crédito e cobrança, retenção e serviços de back-office relacionados à BPO (Business Process Outsourcing) e o aumento da oferta de serviços de BPO por parte dos provedores de serviços para atender à demanda dos clientes, aumentando o grau de fidelização.

As projeções para os próximos anos também são animadoras, já que muitos projetos de terceirização serão retomados em 2010 e atualmente as operadoras estão oferecendo serviços que aprofundam a interação com o cliente ao invés do serviço puro de Call Center.

Gravador de ligações Vocale

Vocale é um gravador de ligações que auxilia no gerenciamento do atendimento de grandes à pequenas empresas. Com ele você tem total controle sobre as informações do seu atendimento e pode montar uma base de dados com informações sobre seus clientes agilizando o atendimento e a venda de produtos de acordo com o seu histórico, personalizando o atendimento.

O software conta com um sistema de backup para garantir a segurança das gravações e com módulos adicionais, como a busca de palavras que alerta os usuários quando algum termo foi utilizado em uma ligação ou gravação.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.idclatin.com

  • Share/Bookmark