Posts Tagged ‘Lei do SAC’

Lei do SAC para Transportes Terrestres

terça-feira, julho 27th, 2010

As empresas que prestam serviços de transporte rodoviário interestadual e internacional de passageiros, de transporte ferroviário de passageiros e as concessionárias de rodovias federais terão até o dia 21 de agosto para implantar o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC).

A Resolução nº 3.535, vai atingir 250 empresas de ônibus que fazem o transporte interestadual e internacional, 14 concessionárias de rodovias federais e as concessionárias de ferrovias que oferecem o transporte de passageiros.

Dentre as principais mudanças da resolução estão:

• As ligações para o SAC serão gratuitas;
• O tempo de espera da ligação não poderá ultrapassar sessenta segundos;
• O SAC estará disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
• O SAC destinado ao serviço de transporte interestadual e internacional de passageiros, sob o regime de fretamento, e ao serviço de transporte ferroviário não regular e eventual de passageiros deverá estar disponível das 08h00 às 18h00, de segunda a sexta, e das 08h00 às 12h00 aos sábados, exceto feriados,
• Deverá ser garantido ao usuário, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
• A opção de contatar o atendimento pessoal constará em todas as subdivisões do menu eletrônico;
• As pessoas deficientes auditivas ou da fala deverão receber atendimento pessoal imediato, sem a utilização do menu eletrônico;
• O número do SAC deverá constar de forma clara e objetiva em todos os documentos e materiais impressos entregues ao consumidor no momento da contratação do serviço e durante o seu fornecimento.

O usuário poderá acompanhar sua reclamação ou pedido pelo número do registro, e a empresa deverá gravar as conversas e guardá-las por dois (2) anos. O áudio pode ser solicitado pelo consumidor por um período de 90 dias após a reclamação ou pedido. Ainda de acordo com a Resolução da ANTT, o sistema informatizado deve ser programado tecnicamente de forma a garantir agilidade, segurança das informações e o respeito ao usuário.

As empresas prestadoras dos serviços deverão informar a ANTT, para o e-mail sacempresas@antt.gov.br, em até cinco (05) dias anteriores à implementação do SAC, os meios de comunicação disponíveis para atendimento ao usuário. E a cada seis meses, encaminhar à Ouvidoria da ANTT relatórios com o detalhamento dos atendimentos efetuados.

Em caso de descumprimento de alguma das determinações as multas variam de R$ 1.000,00 a R$ 3.000,00 para as concessões rodoviárias e de R$ 10.000,00 a R$ 100.000,00 para as concessões ferroviárias. Para as empresas de transporte rodoviário de passageiros as multas variam de R$ 1.145,19 a R$ 3.435,57 conforme a gravidade.

De acordo com o superintendente Hederverton Santos, a regulamentação é mais uma ferramenta que será utilizada pela ANTT para o cumprimento de sua missão que é a de assegurar aos usuários adequada prestação de serviços de transporte terrestre e exploração de infraestrutura rodoviária e ferroviária outorgada.

Para ver a nova resolução na íntegra, clique aqui.

Gravador de ligações Vocale

Para que você possa adequar o atendimento de sua empresa à nova lei do SAC, a Vocale Solutions dispõe de soluções para gravação de ligações. Nossas soluções se adéquam a empresas de diversos tamanhos e ramos de atuação. Você pode personalizar o seu gravador de ligações Vocale de acordo com as necessidades da sua empresa, conquistando e fidelizando tanto novos, quanto atuais clientes.

Além do gravador, oferecemos diversos módulos adicionais que auxiliarão sua empresa no controle de dados e gerenciamento do seu atendimento. Ou seja, além de ser possível manter um estoque dos áudios e realizar buscas em suas gravações, você também pode gerar relatórios com dados das interações com o seu cliente.

É possível também definir alertas para que sejam identificadas palavras chaves que estão sendo ditas durante o contato com o cliente, podendo-se evitar situações críticas. Todas as nossas soluções são voltadas para que você possa monitorar o contato com os seus clientes, treinar seus atendentes e melhorar constantemente a qualidade do seu atendimento.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

  • Share/Bookmark

Lei do SAC

quinta-feira, julho 1st, 2010

Desde 31 de dezembro de 2008, as empresas que oferecem serviços públicos regulados por agências federais como bancos, cartões de créditos e serviços financeiros, transporte aéreo e terrestre, planos de saúde, companhias de água e energia, operadoras de telefonia móvel e telefonia fixa tiveram que adequar seus serviços de atendimento ao consumidor (SAC) às novas regras do Decreto nº 6.523. A comissão de orientação do decreto é composta pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), pelo Procon e por entidades civis de defesa do consumidor.

A nova lei obriga que as empresas adotem medidas para melhorar a qualidade do atendimento prestado pelos SACs, aumentando a eficiência na resolução das demandas dos consumidores referente à informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços, diminuindo o número de reclamações dos clientes.

Se você ainda tem dúvidas sobre as principais mudanças definidas pela Lei do SAC, veja a seguir a relação dos itens mais relevantes:

  • As chamadas efetuadas para o SAC serão gratuitas;
  • O SAC garantirá ao consumidor, no primeiro menu eletrônico, as opções de contato com o atendente, de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços;
  • O tempo de espera máximo deverá ser de um minuto;
  • Estão proibidos os anúncios nos momentos de espera;
  • O consumidor não terá a sua ligação finalizada pelo fornecedor antes da conclusão do atendimento;
  • O serviço de atendimento deve ficar disponível, ininterruptamente, durante vinte e quatro horas por dia e sete dias por semana;
  • O acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala será garantido pelo SAC, em caráter preferencial, facultado à empresa atribuir número telefônico específico para este fim;
  • Ressalvados os casos de reclamação e de cancelamento de serviços, o SAC garantirá a transferência imediata ao setor competente para atendimento definitivo da demanda, caso o primeiro atendente não tenha essa atribuição. A transferência dessa ligação será efetivada em até sessenta segundos;
  • As informações solicitadas pelo consumidor serão prestadas imediatamente, e suas reclamações devem ser resolvidas no prazo máximo de cinco dias úteis a contar do registro;
  • O SAC receberá e processará imediatamente o pedido de cancelamento de serviço feito pelo consumidor;
  • O pedido de cancelamento será permitido e assegurado ao consumidor por todos os meios disponíveis para a contratação do serviço;
  • Os efeitos do cancelamento serão imediatos à solicitação do cliente, ainda que seu processamento técnico necessite de prazo e independa de seu adimplemento contratual.

Fique ligado! Se a sua empresa ainda não se adequou às novas regras, busque soluções para melhorar o seu atendimento e adequar o seu SAC à legislação.

Vocale Solutions ajuda a sua empresa a se adequar à Lei do Call Center

A Vocale Solutions possui softwares de gerenciamento e análise do atendimento prestado aos seus clientes, além de contar com módulos adicionais que auxiliam as empresas a adequar seus SACs às regulamentações de atendimento.

Com o gravador de ligações, sua empresa pode armazenar as gravações dos atendimentos e criar backups de forma rápida e segura. O acesso pode ser controlado através do sistema de criptografia e você pode receber alertas sobre palavras pré-definidas para identificar e reverter possíveis casos de suspensão ou cancelamento de serviços e criar ações para fidelização de clientes.

Você pode gerar relatórios de atendimento e utilizar gravações para estabelecer padrões de qualidade e realizar treinamentos com seus atendentes, aumentando o grau de satisfação de seus clientes.

Para mais informações acesse: www.vocalesolutions.com

Fonte: www.uol.com.br

  • Share/Bookmark