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Ranking do índice EXAME/IBRC de atendimento ao cliente mostra as 25 melhores empresas.

quinta-feira, julho 1st, 2010

O ranking Exame/IBRC é baseado no ranking da Business Week, tem uma metodologia totalmente adaptada à realidade do Brasil  e considera não apenas as regulamentações específicas dos serviços de atendimento ao cliente, como o estágio de maturidade do mercado empresarial nacional e o nível de exigência/necessidade do consumidor.

A qualidade do atendimento foi mensurada através da análise de três fatores:

  • Qualidade desenhada
  • Qualidade entregue
  • Qualidade Percebida

O projeto constitui-se de quatro etapas, sendo a primeira uma pesquisa que abrangeu 3.108 pessoas em 150 municípios nos 27 estados brasileiros. As demais etapas contaram com auto-avaliação das empresas e interações via clientes surpresa com as 100 empresas finalistas para entender a qualidade entregue dos serviços, da qual foram selecionadas 40 empresas, as 20 melhores e as20 piores que passaram para a última fase. Na última etapa foi realizada uma pesquisa qualitativa com clientes das 50 empresas finalistas.

Com os dados obtidos, a pesquisa apresentou um diagnóstico sobre o que faz a diferença entre o “bom” e o ”mau” atendimento nas empresas brasileiras.

Clique aqui para ver a metodologia e o ranking geral e setorial do índice.

Fonte: www.ibrc.com.br

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