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Contact centers são desafiados pela geração Y

quarta-feira, setembro 8th, 2010

A geração de consumidores nascida na década de 1980 deve provocar uma mudança radical na maneira como as empresas se comunicam e interagem com os seus clientes. Isto porque eles são os principais usuários das novas tecnologias oriundas da web 2.0, marcadas principalmente por ferramentas de mensagens instantâneas e redes sociais, algo que resulta em uma alteração profunda na forma como as pessoas se comunicam. Na web do relacionamento o contato vai muito além das ligações telefônicas e inclui mensagens de texto via celular (SMS) e chats.

Os contact centers tradicionais estão em desconformidade com os requerimentos de comunicação da nova geração de consumidores, que utilizam ferramentas utilizadas como redes sociais, serviços de mensagens instantâneas e mensagens de texto via celular (SMS). Esta foi a síntese do setor de contact center apontada por especialistas durante o 5º Seminário Call Center IP + CRM.

Na visão de Guilherme Porto, presidente da Plusoft, neste novo cenário o cliente não ligará mais para o call center, mas enviará um e-mail, SMS, mensagem de chat e reclamará, além de expor seu pensamento em redes sociais. “O desafio dos contact centers e dos fornecedores de tecnologia será prover serviços e produtos de acordo com essa demanda”, analisou. O executivo pontuou ainda que o contact center do futuro deverá ser uma mistura entre o modelo tradicional, baseado praticamente no atendimento telefônico, e um mais colaborativo, que utiliza essas novas ferramentas de comunicação.

Para Mauricio Silva, gerente geral do Microsoft Business Solutions do Brasil, os meios de comunicação atualmente disponíveis aos consumidores são diversos e exigem adequação das empresas a essas ferramentas. Ele ponderou que se alterou a forma de comunicação e interação, citando a tecnologia como um componente fundamental neste processo de evolução dos contact centers. “Ela pode solucionar o problema da integração dos novos meios de comunicação”, argumentou o executivo, frisando que esta fase de integração dos canais de contato passa necessariamente pelo desafio tecnológico de possibilitar um único sistema, fonte e processo.

Segundo Miriam Bretzke, presidente da Bretzke Marketing de Relacionamento, o novo cenário marcado pela geração Y e pelas novas ferramentas de comunicação exigirá um novo modelo de contact center, que deverão se tornar mais digitais e multicanais para atender à demanda.

Estudo realizado pelo Yankee Group revelou que nos próximos três anos, cerca de 50% das interações nos call centers virão das mídias sociais, sendo que somente os serviços de e-mail, bate-papo e de web self-service responderão por 36% da comunicação com os consumidores.

Os números foram citados por Randy Brasche, diretor mundial de marketing de produtos da Genesys na Alcatel-Lucent, para mostrar o impacto que as mídias sociais terão nos serviços de atendimento ao cliente. Ele observou que a adesão dos call centers às mídias sociais é um processo inevitável e, com base em um estudo da Forrester Research, ressaltou que a web se tornará o principal meio de relacionamento com o cliente, embora isso não signifique que o atendimento telefônico deixará de existir.

Com este cenário, o executivo argumentou que a tendência dos contact centers é caminhar para o que ele chama de CRM social, ou seja, aquele que engloba as comunidades on-line de clientes, o CRM tradicional e as redes sociais.

Clique aqui para ler a matéria na íntegra.

Fonte: www.tiinside.com.br

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Consumidor faz marcas aderirem ao SAC na internet

quarta-feira, agosto 11th, 2010

O projeto Telefonica em Ação deu origem ao Canal RP 2.0, que tem como função receber dúvidas dos internautas

Como as empresas atendem clientes no ambiente interativo

O contato com os internautas via web, além de se tornar uma espécie de SAC possibilita a promoção da marca, o esclarecimento de dúvidas e o relacionamento com o cliente. Também é um importante elemento para reunir informações de mercado.  “Com o monitoramento das redes sociais, conseguimos juntar dúvidas de várias áreas e interesses de alunos e prospects para embasar decisões futuras”, aponta Angelita Baratela, analista de marketing do Insper e responsável pelas ações digitais da escola.

Canais virtuais reduzem custos

Uma das maiores vantagens do SAC realizado nos canais virtuais como e-mails, Blog, Twitter, Facebook, entre outros é a redução dos custos. Quando o atendimento através da internet é eficaz, o consumidor percebe a qualidade no serviço e tende a deixar de usar o Call Center, que tem custo elevado, e passa a adotar este tipo de canal de menor custo tanto para ele quanto para as empresas.

“As marcas têm condições de ter atendimento on-line mais eficaz e mais barato. A web é muito personalizada, ao contrário dos canais tradicionais que têm custo fixo. Empresas de todos os tamanhos têm condições de fazer esse trabalho”, diz Abreu, da Máquina Web. Seja por relacionamento, redução de custos ou promoção de marca, os canais virtuais precisam entrar na estratégia das companhias.

“Acredito que o SAC virtual substituirá o atendimento telefônico em longo prazo. A nova geração começa a ter mais poder de compra e tem uma cultura de web muito forte. Qualquer problema, sempre procura a internet para resolver, sem colocar a mão no telefone”, ressalta Leite, que coordena as redes sociais da Telefonica.

Atendimento Virtual com Vocale Solutions

As empresas devem sempre buscar novas formas de tornar o atendimento mais ágil e eficaz. Adequar novas tendências tecnológicas à sua empresa faz com que o cliente perceba a sua preocupação em melhorar a qualidade de seus produtos e serviços, além de gerar valor para a sua marca. Mas assim como o atendimento telefônico precisa ser monitorado para que a qualidade das informações seja mantida, os meios de atendimento web também necessitam deste cuidado e atenção.

Com o módulo adicional Screen Recorder você pode fazer mais! Este módulo permite monitorar à distância as telas e as atividades realizadas pelas pessoas envolvidas no atendimento e nas interações com o consumidor, permitindo a visualização e geração de relatórios das telas de computador gravadas através do seu gravador Vocale. Possui função Keylogger, que registra as teclas acionadas pelos atendentes e permite iniciar a gravação de telas a partir de alguma ação dos usuários. Ele também permite gerar consultas das atividades executadas, usuários específicos, grupos, entre outras facilidades.

Vocale é a melhor solução para garantir a satisfação dos seus clientes atrelando a tecnologia a favor de seus clientes e ao crescimento de seus negócios.

Para saber mais, acesse o site www.vocalesolutions.com.

Fonte: http://portalexame.abril.com.br

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Novo site Vocale Solutions

quarta-feira, julho 28th, 2010

A Vocale Solutions lançou nesta semana o seu novo site voltado para o conceito Web 2.0. Além de contar com um feed de notícias para manter seus visitantes informados sobre os principais acontecimentos do ramo de atendimento e Telecom, a página inicial também está integrada às redes sociais e mostra as atualizações do Twitter. Desta forma, possibilitamos maior agilidade e praticidade na divulgação do conteúdo do nosso portal nas diversas plataformas, além de tornar mais fácil para nossos consumidores localizar informações sosbre a Vocale e suas soluções.

Nosso objetivo é disseminar informação e conhecimento a todos, gerando maior interação entre nossos clientes e a Vocale. Como no caso do Twitter, onde além de ser uma ferramenta de informação, também se torna um novo canal de atendimento aos nossos clientes.

A comunicação ganhou uma cara nova, mais moderna e tecnológica sem perder seus atributos de jovialidade e dinamismo. Já o conteúdo passou por uma reestruturação baseando-se na publicação de cases de uso do Vocale e na divisão de soluções por mercados e tamanhos de empresa.

Conheça algumas das novidades:

Para saber mais, visite aqui nosso novo site e fique por dentro de nossas últimas notícias.

Venha descobrir o que a Vocale pode fazer por você e sua empresa!

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